¿Cuál es el futuro de la banca privada? ¿Tecnología o algo más?

El modelo tradicional de un “servicio para todos” no será suficiente, pero tampoco lo será una estandarización masiva de la tecnología.

Cuando hablamos del futuro de la banca, inmediatamente visualizamos los grandes procesos de digitalización y disrupción tecnológica que se están incorporando, así como la consecuente y exigente normativa regulatoria.

Somos conocedores de las ineficiencias del sector, las caídas de márgenes y la necesaria incorporación de la tecnología para hacerla más eficiente. Hablamos con naturalidad de Fintech, open banking, de la automatización de procesos con la incorporación de la inteligencia artificial y el machine learning. Se habla mucho de cómo el blockchain puede dar un salto aún más importante, de la disminución de la intervención humana en las decisiones de riesgos o en la inversión; de la entrada de empresas robo-advisor, y hasta en la banca retail es común tratar de cómo las Big Tech lideraran la experiencia de compra de los clientes. ¿Pero todo ello, dónde nos lleva en la experiencia cliente de Banca Privada?

Recientemente, un estudio de la empresa Refinitiv sobre las valoraciones de las Wealthech, adelantaba que las nuevas tecnologías aplicadas a banca privada no cubrían las expectativas de los usuarios. Según este estudio, "un 86% de los encuestados, mayoritariamente profesionales de la inversión, considera muy importante la capacidad digital para dar servicio a los clientes, aunque el 46% está solo parcialmente satisfecho o no está en absoluto satisfecho con sus ofertas digitales actuales. Y lo que es más importante, según Refinitiv, nadie en la encuesta aseguró estar muy satisfecho con sus capacidades digitales”. Una nota de alerta que nos ha de hacer reflexionar hacía donde va el sector de Banca privada.

Pero, ¿qué valora un cliente de banca privada? BNP Paribas en 2017 ponía foco en 6 nuevas expectativas que los clientes de banca privada trasladaban:

• Poder interactuar virtualmente desde cualquier lugar en cualquier momento.

• Empoderamiento. Son los clientes los que entienden, conocen e incluso detectan tendencias y oportunidades, mientras que los asesores/banqueros deben aportar desde la experiencia, dando acceso a mercados, haciéndoles recomendaciones a medida, etc.

• Poder conectarse con la comunidad de expertos, otros inversores y gente que aporte valor, no sólo el banquero privado. El banquero ha de ofrecer conexiones cualificadas y de confianza, y que pueda además ofrecer networking.

• Poder ahorrar tiempo, pues el tiempo y la calidad del mismo son hoy un intangible muy preciado. Demandan agilidad, facilidad, eficiencia y poder adaptar sus necesidades.

• Aportar valor personalizado: siendo el cliente el centro. Conociéndole y aportándole valor personalizado no sólo en las finanzas sino otros campos de su interés. Visión 360º y ser un facilitador de soluciones.

• Ser sorprendidos: aportar ideas innovadoras, de valor. Que no les aburramos todos con lo mismo.

Todas estas peticiones son hoy vigentes y en todas, la tecnología tiene un papel determinante como palanca que ofrece más completitud, precisión y eficiencia. Pero la tecnología está al servicio del negocio. El modelo tradicional de un “servicio para todos” no será suficiente, pero tampoco lo será una estandarización masiva de la tecnología.

La tecnología se erige en un complemento imprescindible para conseguirlo, pero no como eje del servicio. La Banca Privada será en el futuro muy parecida en el fondo, pero muy distinta en la forma. Además, la banca privada debe incluir a las nuevas generaciones y a su vez a la gestión de la riqueza en un mundo con esperanzas de vida cada vez más altas. La segmentación será una estrategia corporativa clave. A su vez el impulso de la filantropía y la aportación a la sociedad, serán un camino por explorar y una demanda de las nuevas generaciones.

La Banca Privada, como el mundo que nos rodea, debe adaptarse al imparable proceso de digitalización para convertirlo en una palanca de eficiencia y de generación de valor. Pero, a la vez, tiene que mantener sus señas de identidad, acompañando la gestión del patrimonio y la transferencia de la riqueza según el mandato del cliente a través del asesoramiento en el corto y largo plazo, desde productos financieros hasta inversión alternativa y llegar incluso a ofrecer servicios complementarios para devolver a la sociedad parte de la riqueza generada mediante iniciativas de mecenazgo o filantropía. Sin duda, la Banca Privada del futuro será Digital y Global. Sin duda, la Banca Privada del futuro será una Experiencia.