¿Hay futuro para los comerciales?

La experiencia de compra por internet se está convirtiendo en la opción distintiva de la nueva generación. El 50% de los internautas europeos, según la Comisión Europea, compra en internet y el 70% del proceso de compra se hace sin ningún intermediario o vendedor.

El nuevo marketing digital, con sus nuevos vocablos (omnicanalidad, viralización, inboud marketing, remarketing, etc) apuesta por técnicas para la identificación de marca y el empoderamiento del cliente en el proceso de compra. Todo ello, sumado a la crisis, la presión por la reducción de costes, y la revolución tecnológica, hace dudar a las empresas de la necesidad de los equipos comerciales. ¿Aportan o destruyen valor a los clientes? ¿Son necesarios en la estrategia comercial de las empresas?

Cierto es que el vendedor que repasa su interminable listado de contactos hasta alcanzar la venta es cosa del pasado y su tendencia de valor es cero. Los comerciales que requiere la nueva era digital tienen que caracterizarse por una rápida adaptación. Cómo dijo Darwin en su máxima expresión: “las especies que sobreviven no son las más fuertes, ni las más rápidas, ni las más inteligentes, sino aquellas que se adaptan mejor al cambio“. El comercial tiene que transformarse en ser el “acompañante” de su potencial cliente (lead) en su decisión de compra, empoderándolo. Tiene en este proceso maximizar el uso de la tecnología que le permitirá mayor conocimiento y relación del cliente. En la era digital es un profesional en la venta, capacitado en técnicas fundamentales y que identifica el perfil y necesidades del cliente, promoviendo una excelente experiencia y consiguiendo lo más importante y de más valor: la fidelización.

El cliente de hoy ya no es un cliente pasivo que espera que le ofrezcamos productos o servicios que la mayoría ni necesita. La tecnología les ha empoderado. Según Pwc, el 53% de los clientes se informan a través de la página web de la marca antes de comprar y el 26% vía redes sociales, facilitando además a las marcas información sobre ellos que mejora su conocimiento y la selección de leads. Asimismo, son mucho más exigentes: el 64% exigen un experiencia simple y sencilla (Siegel+Gale); el 69% que se escuche sus necesidades para generarles una experiencia de venta positiva (Hubspot); el 35-50% ponen en valor la rapidez de respuesta (Inside Sales).

Por todo ello, es clave que el comercial haya hecho el salto tecnológico y adopte modelos de venta digital o híbrido, pues la digitalización es una gran oportunidad para ofrecer a los consumidores mejores experiencias de compra. También mejorarán ratios de conversión y de ticket medio, al ofrecer una experiencia cliente, más personalizada y superior a la que puedan obtener sólo vía digital (o sólo vía presencial).

La tecnología permite a las empresas detectar leads potenciales, con los que el comercial deberá:

• Centrar sus esfuerzos en los momentos de decisión de compra del cliente (valoración inicial, evaluación y decisión de compra).

• Usar las herramientas con tecnología de inteligencia artificial cómo CRM y analíticas comerciales de los clientes. Mejorar exponencialmente el conocimiento del cliente.

• Usar redes sociales, social selling. Hoy marcan la diferencia.

• Ser conocedor de las expectativas del cliente para mejorar su experiencia cliente: cómo piensa, actúa, cuándo compra y cuáles son sus expectativas

• Personalizar la venta que haga vivir al cliente una excelente experiencia y diferencial. Ello garantizará el grado de satisfacción y con ello la fidelización de marca.

Si actúa de este modo, su aportación dejará de ser un “coste” del proceso de venta y pasará a ser un “valor” con un grado de calidad y cantidad de ventas que lo harán clave en el modelo de negocio. No se trata de una actitud sino de una mejora de competencias técnicas, tecnológicas y sociales, que lo diferencien. Y a su vez el comercial deberá adaptarse al mercado en el que opere.

Aunque parezca paradójico, cuanto mayor sea el uso estratégico de las tecnologías en el área de las ventas, más valiosa será la presencia de un comercial que dé sentido y valor humano a las operaciones comerciales. Será el factor estratégico en la fidelización.