Identidad Digital: seguridad y experiencia cliente, en busca del equilibrio

Recuerda con acierto Xavier Codó, CEO de Mitek España, en este artículo que la primera visionaria en determinar que la simplicidad era clave a la hora de la seguridad bancaria fue la esposa del inventor del cajero automático, Caroline Shepherd-Barron. Cuando su marido John le explicó que tenía pensado un número de seis cifras para poder acceder a tu cuenta, Caroline argumentó que uno de 4 cifras era más fácilmente recordable. También más fácilmente usurpable, dirán algunos. Quizás. Si un hacker tiene en los pocos intentos disponibles opciones a encontrar la cifra entre las 10.000 posibles.

Con todo, y a pesar de haber llovido bastante desde el invento del cajero automático, la disyuntiva entre facilidad y seguridad de uso sigue siendo el tema central de muchas conversaciones entre los que nos dedicamos a la banca. Y de mucha inversión en seguridad. Un informe de IDC Research España, calculaba que en 2019 los bancos en Europa Occidental iban a invertir más de 12.000 millones de euros en sus estrategias de transformación digital, con un crecimiento sostenido de +17, 8% (CAGR) hasta 2022.

Según este mismo informe (Validación de la identidad digital en el onboarding financiero), la inversión en prevención y detección de fraudes online se ha visto incrementada en un 24%, sobre todo aquellos fraudes relacionados con la usurpación de la identidad. Y la inversión que entidades bancarias se destinarán hasta 2020 para la detección y la prevención de ciberriesgos aumentará un 20%.

Los datos demostraban que había aún ciertas reticencias en el uso de la banca online por parte, sobre todo, de los usuarios de más edad. Pero llegó la pandemia, con ella el confinamiento, y el proceso de digitalización de nuestros clientes ha sido exponencial también. Debido a las recomendaciones de no usar dinero físico por parte de las autoridades para evitar posibles contagios y a la necesidad de permanecer en casa, las entidades han visto su momento de gloria en el despliegue de lo digital. Los accesos por canales digitales experimentaron un crecimiento tan alto que, en algunos casos, fue del 200% en el uso de la app móvil y la web del banco, según explican las propias entidades financieras.

El reto de ofrecer unas experiencias de usuario excelentes, a la vez que seguras, han sido puestas a prueba por más clientes que nunca. Tanto es así, que han surgido nuevos perfiles de usuarios que hasta ahora no habían sido tenidos en cuenta, como los mayores de 65 años o habitantes de zonas rurales.

Digitales, sí, pero seguros

Estos datos pueden parecer una oportunidad fantástica para el negocio de la banca y la transformación digital del país. Pero, sin información adecuada y sin responsabilidad por ambas partes -la del cliente y la de la entidad- puede ser el inicio de una relación tormentosa. Según datos de Mitek, mientras el 65% de los encuestados dijo usar su identidad digital a diario, solos el 25% sabe lo que significa realmente una identidad digital. Datos que demuestran la magnitud del problema.

En un mundo en lo que se prima es la rapidez frente a la seguridad, en el que aceptamos contratos sin leer solo por el puro placer de disponer de una nueva aplicación, es responsabilidad de la banca no caer en el todo vale a cambio de ganar cuota de mercado. La inversión en seguridad debe seguir creciendo, igual que los departamentos y personal cualificado para estar siempre a la última en tecnología. Se debe seguir cuidando la experiencia cliente, pero sin menoscabo de su seguridad financiera. Hay que ganarse la confianza de los clientes, seguramente, mostrándoles toda la información y las mejores maneras de mantenerse a salvo. A su vez, es responsabilidad de los clientes leer las cláusulas hasta el final, concienciarse de su identidad digital es una posesión preciada que deben cuidar y proteger. Una identidad que van generando en todos los procesos que realizan en la red, no solamente con la aplicación del banco en uso.

Y responsabilidad de los estados, legislar de forma certera pensando como estados del siglo XXI y no del siglo XIX. La legislación no puede permitir que quede estancado este modelo de negocio, al hacerle usar normas que lastran la eficiencia, como la que exige tener copia en papel de cada documento firmado por un cliente.

Quizás, en un futuro no muy lejano, Blockchain devuelva los datos y la autonomía a los clientes. Pero de momento, habrá que manejarse de este modo.